Служба Омбудсмена Сбербанка

Частным клиентам Самозанятым Малому бизнесу и ИП

Еще

ENG

О службе

Советы Омбудсмена

Полезная информация

Вы уже подавали обращение в банк или его дочерние компании и:
- У вас есть ответ с решением банка и вы с ним не согласны
- Или вы не получили ответ больше 25 рабочих дней
Обращение содержит финансовую претензию суммой более 3000 рублей
Нет судебного решения по вопросу из обращения

Обратите внимание, что обращение должно соответствовать всем трем критериям одновременно

Изучит вопрос и свяжется с вами

Сообщит (или направит) вам свои контактные данные

Проведет независимую проверку и примет объективное решение

Предоставит решение и ответит на вопросы

Ответ службы Омбудсмена — окончательная позиция банка.

Примеры рассмотренных обращений

Способ 1. Заполнить форму обращения

Форма для физических лиц и форма для юридических лиц

Форма для физических лиц Форма для юридических лиц

Способ 2. Позвонить в кол-центр банка

Если вы частный клиент, позвоните по номеру 900 или 8 800 555-55-50.

Если вы представляете юридическое лицо, позвоните по номеру 0321 или 8 800-555-57-77.

Какие обращения не принимаем

Просьбы выдать или не выдать кредит, реструктуризировать долг, поменять условия продуктов или услуг
Обращения с просьбой открыть, закрыть и переместить офисы банка или банкоматы
Обращения, связанные с исполнением банком требований ФЗ № 115 от 07.08.2001
Просьбы об оказании материальной помощи
Анонимные обращения, а также обращения, содержащие угрозы или ненормативную лексику
Обращения, связанные с деятельностью сторонних брокерских и посреднических организаций
Просьбы компенсировать упущенную выгоду и моральный вред

Советы омбудсмена

Омбудсмен СберБанка Яника Баранова расскажет о нюансах работы кредитных карт, правилах ведения бюджета и не только.

Служба Омбудсмена

Особенности покупки валюты

Кредитная история: зачем нужна и на что влияет

Кто может получить налоговый вычет

Как проверять информацию на индивидуальном лицевом счёте

Условия вкладов

Что скрывается за словом «инфляция»

Правила ведения бюджета

Досрочное закрытие вклада

Единый налоговый счет

Особенность покупки слитков и монет

Накопительный счет

Что нужно знать об аресте и взыскании средств

Узнайте, почему могут быть арестованы деньги и что делать в случае ареста, а также получите ответы на часто задаваемые вопросы

Открыть раздел «Аресты и взыскания»

Как защититься от мошенников

Мы собрали в разделе «Ваша безопасность» советы о том, как распознать фишинг и защитить себя от вредоносных программ и социальной инженерии

Читать советы по безопасности

Если я погасил кредит досрочно, прекращает ли действие связанное с ним страхование?

Если иное не предусмотрено условиями договора страхования, то при досрочном погашении Задолженности по кредиту Договор страхования продолжает действовать в отношении Застрахованного лица до окончания определенного в нем срока или до исполнения Страховщиком своих обязательств по выплате страхового возмещения при наступлении страхового случая.

Если кредит уже погашен, то в чем смысл страховой программы?

Я слышал, что страхование жизни принимается к учету для целей получения налогового вычета?

Это действительно так, страхование жизни может быть использовано для получения налогового вычета по НДФЛ в размере до 15 600 рублей (13% от предельной суммы в 120 000 рублей, учитываемой для данных целей). Более подробно о налоговых вычетах и их получении вы можете узнать по следующей ссылке.

Является ли обязательным оформление договора страхования жизни при подаче заявки на получение кредита?

Страхование жизни не является обязательным условием, однако наличие страхования может быть учтено в качестве дополнительного фактора, например, Сбербанк учитывает данный вид страхования и предоставляет возможность уменьшить процентную ставку, если Вы оформили договор страхования жизни и здоровья заемщика по договорам ипотечного кредитования. Ваше решение о заключении договора страхования жизни или об отказе от заключения договора страхования жизни никак не влияет на вероятность выдачи кредита.

Возможен ли возврат уплаченной страховой премии или ее части, если я откажусь от участия в программе страхования после досрочного погашения кредита?

Прекращение действия договора страхования

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате части страховой премии в связи с досрочным погашением кредита.

Экспертиза Службы: По заявлению клиента банком в его отношении был заключен договор страхования жизни и здоровья, предусматривающий возврат страховой премии в полном объеме в случае отказа от договора страхования в течение 14 календарных дней с даты подписания клиентом заявления, либо в случае, если договор страхования в отношении клиента не был заключен.

Проведенная проверка показала, что при заключении договора страхования ошибочных действий со стороны банка не было, заявления об отказе от договора страхования от клиента в течение 14 календарных дней с момента подачи заявления на заключение договора в банк не поступало. Частичный возврат страховой премии договором не предусмотрен.

Решение Службы: По результатам рассмотрения обращения не было выявлено оснований для удовлетворения требований клиента.

Вместе с тем, в ходе телефонного разговора с экспертом была выявлена основная причина желания клиента отказаться от договора страхования — он предположил, что досрочное погашение кредита приводит к тому, что действие договора страхования прекращается в связи с исчезновением страхового риска. Эксперт предоставил пояснения, что программа страхования продолжает свое действие в полном объеме на условиях, установленных договором. Таким образом, клиент остается под финансовой защитой страховой программы до конца срока ее действия на изначально определенную в договоре страховую сумму (в размере суммы кредита) немотря на его полное погашение.

Неправомерное списание средств по исполнительному производству

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу с вопросом о продолжающемся списании средств со счетов по исполнительному производству, несмотря на его отмену судебными приставами-исполнителями.

Экспертиза Службы: Проверка показала, что в отношении клиента осуществляется несколько исполнительных производств, в рамках которых осуществляется регулярное списание денежных средств со счетов.

На момент обращения клиента, в банк поступило только одно постановление о прекращении исполнительного производства, которые было исполнено на следующий рабочий день после его поступления. Иных постановлений об отмене в банк не поступало. Таким образом, списание средств осуществляется в соответствии с требованиями в рамках иных исполнительных производств.

Решение Службы: Ошибок в действиях банка не выявлено. Банк не может самостоятельно прекратить взыскание по исполнительному производству без соответствующих оснований, предусмотренных действующим законодательством (Федеральный закон № 229-ФЗ от 02.10.2007 «Об исполнительном производстве»).

Клиенту была предоставлена информация о действующих в ее отношении исполнительных производствах, в рамках которых осуществляется списание денежных средств, а также контактные данные судебных приставов-исполнителей, инициировавших указанные исполнительные производства.

Клиент обратилась к указанному судебному-приставу исполнителю и предоставила в Службу Омбудсмена постановления об отмене исполнительных производств, после чего исполнительное производство по счетам клиента было прекращено.

Перевод по ошибочным реквизитам

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу с вопросом о возможности возврата денежных средств, переведенных по ошибочным реквизитам.

Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что перевод был осуществлен через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» по ошибочно указанному номеру телефона (ошибка в одной цифре). Подтверждение платежа было произведено клиентом, несмотря на отличающееся имя и отчество получателя, отображаемые в системе «Сбербанк Онлайн» как раз для целей подтверждения корректности платежа.

Согласно Гражданскому Кодексу (статья 854) банк не вправе распоряжаться средствами клиентов без их согласия, поэтому самостоятельно осуществить возврат переведенных денежных средств банк не имеет права. Службой было направлено уведомление в адрес получателя о том, что данный платеж был переведен ошибочно, с просьбой подтвердить возможность списания данных средств для их последующего возврата отправителю.

Решение Службы: Клиенту была предоставлена информация о предпринятых действиях и рекомендации о дальнейших действиях. Через 1.5 недели после предоставления данного ответа банком было получено согласие получателя денежных средств, после чего денежные средства были возвращены отправителю.

Снижение ставки по кредитному договору

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о снижении процентной ставки по действующему ипотечному кредиту, а также об участии в Программе помощи отдельным категориям заёмщиков по ипотечным кредитам (в рамках программы государственной поддержки).

Решение Службы: Принятие решений по данным вопросам не относится к компетенции Службы Омбудсмена, поэтому обращение клиента было передано для работы в уполномоченное подразделение банка. Клиента проинформировали о данном факте и причине передачи обращения.

Оспаривание операции через международную платежную систему

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате денежных средств за бронирование номера в отеле.

Экспертиза Службы: Со счета карты клиента было произведено списание денежных средств в счет оплаты номера в отеле. Ранее клиенту было отказано банком в возврате денежных средств из-за отсутствия оснований для инициирования претензионного цикла в международной платежной системе.

Решение Службы: В ходе телефонного звонка экспертом Службы были заданы вопросы о деталях произошедшей ситуации. Клиент сообщила о том, что отменяла бронирование отеля и, фактически, не воспользовалась услугой. Эксперт проинформировал клиента о том, что для запуска процедуры возврата денежных средств необходимо подтверждение о том, что бронирование было отменено. С клиентом была достигнута договоренность о предоставлении снимка экрана. Далее, банком был инициирован претензионный цикл международной платежной системы, по итогам рассмотрения заявки банка, средства были возвращены клиенту.

Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с просьбой проверить корректность начисления неустойки по договору ипотеки.

Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что клиентом был заключен ипотечный договор, одним из пунктов которого является обязанность клиента страховать объект недвижимости, передаваемый в залог банку, по указанному перечню рисков.

После окончания срока действия предыдущего полиса страхования клиентом был оформлен новый полис через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». В ходе оформления полиса клиентом была допущена ошибка в указании адреса объекта недвижимости (название улицы), поэтому полис не был учтен банком.

Решение Службы: Службой Омбудсмена было инициировано проведение необходимых мероприятий для внесения корректного адреса в договор страхования и произведен пересчет (отмена) неустойки по кредитному договору.

Досрочное погашение кредита

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о пересчете излишне уплаченных процентов по кредитному договору в связи с его досрочным погашением.

Экспертиза Службы: С клиентом был оформлен договор потребительского кредита, погашение которого осуществлялось в соответствии с договором. Клиент решил оформить частичное досрочное гашение кредита и с этой целью обратился в контактный центр банка.

В ходе разговора с сотрудником контактного центра клиент задал вопрос о том, на какой счет ему необходимо перевести средства для досрочного гашения кредита. Клиенту был предоставлен ответ на данный вопрос, однако сотрудником контактного центра не была предоставлена информация о необходимости подать заявление на частичное досрочное погашение кредита через отделение банка, либо осуществить данную операцию через приложение «Сбербанк Онлайн».

Клиентом была переведена на указанный счет сумма, которую он предполагал внести в счет досрочного погашения кредита. Так как поручение на досрочное погашение не было оформлено надлежащим образом, данная сумма не была учтена для целей досрочного погашения.

Решение Службы: Нами был проведен перерасчет уплаченных клиентом процентов по кредитному договору, на счет клиента была зачислена сумма излишне уплаченных процентов.

Служба омбудсмена СберБанка

Какие ситуации мы рассматриваем

Как мы рассматриваем обращения

Что сделает эксперт

Как подать обращение

Способ 1. Заполнить форму обращения

Способ 1. Заполнить форму обращения

Способ 2. Позвонить в кол-центр банка

Способ 2. Позвонить в кол-центр банка

Какие обращения не принимаем

Отчет о результатах работы Службы Омбудсмена

Советы омбудсмена

Служба Омбудсмена

Служба Омбудсмена

Особенности покупки валюты

Особенности покупки валюты

Кредитная история: зачем нужна и на что влияет

Кредитная история: зачем нужна и на что влияет

Кто может получить налоговый вычет

Кто может получить налоговый вычет

Как проверять информацию на индивидуальном лицевом счёте

Как проверять информацию на индивидуальном лицевом счёте

Условия вкладов

Условия вкладов

Что скрывается за словом «инфляция»

Что скрывается за словом «инфляция»

Правила ведения бюджета

Правила ведения бюджета

Досрочное закрытие вклада

Досрочное закрытие вклада

Единый налоговый счет

Единый налоговый счет

Особенность покупки слитков и монет

Особенность покупки слитков и монет

Накопительный счет

Накопительный счет

Что нужно знать об аресте и взыскании средств

Как защититься от мошенников

Вопрос о страховании

Если я погасил кредит досрочно, прекращает ли действие связанное с ним страхование?

Если кредит уже погашен, то в чем смысл страховой программы?

Я слышал, что страхование жизни принимается к учету для целей получения налогового вычета?

Является ли обязательным оформление договора страхования жизни при подаче заявки на получение кредита?

Возможен ли возврат уплаченной страховой премии или ее части, если я откажусь от участия в программе страхования после досрочного погашения кредита?

Примеры рассмотренных обращений

Прекращение действия договора страхования

Неправомерное списание средств по исполнительному производству

Перевод по ошибочным реквизитам

Снижение ставки по кредитному договору

Оспаривание операции через международную платежную систему

Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту

Досрочное погашение кредита