Хочу отменить платёж. Как вернуть деньги на карту
Сможет ли банк отменить платёж и вернуть мне деньги?
Это зависит от обстоятельств платежа. Сначала банк изучит, как прошла операция и по какой причине вы хотите ее отменить. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего её банка подробности платежа. Запрос в другой банк о возврате платежа называется chargeback (чарджбэк). Если отмену одобрят, на вашу карту вернутся деньги. Если нет — банк подскажет, как решить вопрос иначе.
К сожалению, сроки подачи запросов ограничены правилами платёжных систем, поэтому банк сможет оспорить только последние операции, например, списанные за последние 120, 180 или 360 дней. Срок зависит от обстоятельств платежа и причин обращения.
По операциям, совершенным по картам Visa или Mastercard за пределами РФ, у банка отсутствует возможность отменить платеж с помощью процедуры чарджбэк, в связи с решением международных платежных систем ограничить свою деятельность в России.
Что сделать, чтобы вернуть деньги?
Если вы ещё не обращались в банк, подробно расскажите банку о ситуации и при необходимости предоставьте документы. Для этого напишите напишите нам в чат СберБанк Онлайн.
Чтобы найти такой чат в приложении, нажмите внизу экрана на кнопку «Ассистент». В личном кабинете СберБанк Онлайн нажмите на зелёный кружок со знаком вопроса — он находится в правом нижнем углу страницы.
Подробно расскажите о случившемся и направьте документы по вопросу. Ниже рассказываем, что требуется в каждой ситуации.
Если вы уже обращались в банк по этому вопросу, и у вас есть номер обращения, то обязательно направьте нам дополнительную информацию по своей ситуации. Сделайте это в разделе «Мои обращения» в СберБанк Онлайн — так банк быстрее поможет с решением вопроса. Чтобы открыть раздел «Мои обращения» в личном кабинете СберБанк Онлайн, в левом верхнем углу экрана нажмите на иконку в виде конверта.
Я не получил товар или услугу
Сначала подробно опишите товар или услугу. Например, если вы оплачивали проезд на транспорте, опишите маршрут и точное количество пассажиров.
Укажите всё нижеперечисленное
Дату, когда вы ожидали получить услугу или товар
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
Предоставьте подтверждающие документы (если они есть): договор, бланк заказа, чеки, скриншоты переписок с предприятием и т. д.
При оплате операция не прошла, я расплатился другим способом, но потом деньги с карты всё-таки списались
Подробно опишите ситуацию и укажите:
Способ альтернативной оплаты
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
Приложите документ, подтверждающий оплату другим способом — фото или скан чека об оплате наличными, отчёт по счёту карты, выпущенной другим банком, или укажите последние 4 цифры номера карты, если оплатили другой картой Сбера.
Я вернул товар или отменил услугу, но деньги так и не вернулись
Если через 30 дней после оформления возврата сумма не поступила на карту, опишите условия заказа и его отмены, укажите даты получения заказа и его отмены или возврата товара. По возможности приложите скриншот страницы заказа на сайте или фотографию договора. Подробно опишите, какие товары или услуги вы оплачивали.
Укажите всё нижеперечисленное:
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
Местоположение товара. Напишите, на какой адрес возвращали продавцу товар или по какому адресу продавец может его забрать.
Приложите документ, подтверждающий возврат товара или отмену услуги, или обязательство компании вернуть средства на вашу карту — письмо или сообщение от компании, если оно есть.
Я сделал покупку в валюте с рублёвой карты, а затем оформил возврат. Почему возвращённая сумма отличается от суммы оплаты?
Так происходит по нескольким причинам:
Суммы рассчитываются по разным курсам. В банке действуют два курса — продажи и покупки валюты. Когда оплачиваете что-то в валюте рублями, действует курс продажи валюты банком, а при возврате средств — курс покупки.
Курс валюты может меняться за время оформления возврата. Возврат обычно занимает несколько дней. Сумма, которая поступит на ваш счёт, рассчитывается по курсу валюты на момент возврата.
Вы оплатили покупку не долларами или евро, а другой валютой. В этом случае на сумму возврата может повлиять также изменение курса этой валюты в платёжной системе
Важно: если отмена покупки произошла до списания средств с карточного счета, сумма в рублях возвращается полностью.
Оплаченные мной товар или услуга не соответствуют описанию или имеют дефекты
Детально опишите заказ и укажите дату, когда его получили.
Расскажите, почему полученный товар или услуга не соответствует условиям договора. Если считаете товар подделкой, то предоставьте экспертное заключение — фото, скриншот или скан.
Укажите всё нижеперечисленное:
Дату получения дефектного или не соответствующего описанию товара
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
Местоположение товара. Напишите, на какой адрес возвращали продавцу товар или по какому адресу продавец может его забрать.
Предоставьте подтверждение возврата товара или отмены услуги — наименование компании отправителя, счёт или номер отслеживания, при наличии. Если продавец отказывается принять товар или не отвечает на ваши запросы, уведомите его, что готовы вернуть товар, и скриншот этого письма направьте также в банк.
Со счёта карты списана неверная сумма, например, не в той валюте или больше, чем стоимость товара или услуги
Подробно опишите ситуацию.
Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки.
Приложите документ, подтверждающий правильную сумму и валюту операции.
Я ничего не покупал и не оплачивал, а деньги списались
Если вы еще не заблокировали карту, обязательно сделайте это, чтобы избежать возможных последующих списаний.
Подробно опишите ситуацию.
Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, с которой списана сумма.
Сообщите, где находилась карта в момент совершения операции.
Уточните, пользовались ли вы ранее услугами этой компании и расплачивались ли иным способом. Если да, укажите дату и время, сумму операции и обстоятельства её совершения.
Некоторое время назад я оплатил услуги аренды транспорта, проживание в отеле или круиз, а сейчас та же компания списала дополнительные деньги
Внимательно прочитайте условия вашего договора оказания услуг, разберитесь, как списываются деньги — до того, как вы получите услугу, или после. Проверьте, что входило в итоговую стоимость, какие есть дополнительные платежи.
Какие могут быть причины. Часто компании списывают стоимость страховок, оплату горючего, стоимость перегона автомобиля в пункт, не предусмотренный договором. Туда же относятся сборы аэропорта, НДС, плата за дополнительное оборудование, плата за второго водителя, дорожные сборы, сборы за регистрацию автомобиля, стоимость обслуживания в номерах, штрафы и другие.
Что делать. Попросите компанию объяснить, почему она списала деньги. Как правило, компании подробно рассказывают о причинах, прикладывают документы в подтверждение.
Если вопрос не решился после разговора с компанией, обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию.
Укажите при этом:
Способ альтернативной оплаты
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, с которой списана сумма
Когда будете выезжать из отеля, возвращать транспорт или завершать круиз, советуем сделать следующее:
Уточнить, все ли услуги, предоставленные вам, включены в счёт.
Проверить корректность составления счёта.
Я перевёл сумму на счёт организации, которая предлагала прибыль в результате инвестиционной или брокерской деятельности, но обещанные услуги не получил
Вероятно, вы столкнулись с мошенниками. Они часто предлагают клиентам брокерские или дилерские услуги, с помощью которых якобы можно преумножить свой капитал и получить высокий доход от инвестиций. При этом у мошенников нет лицензий на такую деятельность, они не имеют никакого отношения к реальным брокерам или дилерам. Их цель — вынудить клиента перевести им деньги.
© 1997—2026 ПАО Сбербанк.
